本文将介绍启明星帮助台Helpdesk的基本使用,本文主要提供给系统管理员使用。

1.1 添加问题分类

首先,以管理员账户(系统默认管理员admin,密码123456)登录helpdesk系统。点击右上角的用户名旁下拉箭头,点击“后台",进入helpdesk后台控制中心。
在大类、中类、小类里设置问题所属分类。
启明星Helpdesk支持Ticket三级分类。在添加分类前,系统管理员要规划好问题的分类。
在企业内部,IT人员通常会根据职责不同,由不同的Support处理不同的问题。例如A,B用户负责硬件设备。C,D用户负责软件问题。 不过作为用户,当他提交问题时,他不需要了解IT内部的处理机制, 他只需要选择问题分类,然后提交问题,最后IT帮助我解决就可以了。
因此,根据此思想,启明星helpdesk很注重问题的分类。 虽然问题分类本身不会影响Ticket的提交,但是好的分类应该方便用户选择,并且好的分类也应该方便方便IT查看问题报表。

请注意:每一个问题必须细化到三级分类。
例如如果建立的是两级"软件-操作系统"则是错误的,你可以更改为 "软件-操作系统-操作系统"


1.2 设置问题默认负责人

在中类设置里,有一个“默认负责人”,当填写默认负责人,如果用户在线提交相应问题的分类,则会邮件通知默认负责人。
注意:
(1)只有在“启用邮件通知”才会通知默认负责人。
(2)填写默认负责人只是收到邮件通知,换句话说,其它Support虽然未收到通知,但是仍然可以Helpdesk控制中心处理该问题。


1.3 添加/导入人员

在“员工列表”里,可以添加或者通过Excel导入人员。
如果你采用集成微软AD域模式,基本上你无需人工导入员工。当用户登录Helpdesk系统时,会自动到AD域里检测身份验证。 验证成功后,用户的邮件、电话、部门会同步更新到Helpdesk上。


1.4 关于用户权限的说明

启明星Helpdesk系统基本上只使用了3个角色:
administrators-超级管理员。
supporter:IT技术支持人员
普通员工:角色为空,无需额外设置,默认名单在员工列表里,都可以提交问题。


1.5 配置邮件通知

启明星Helpdesk系统支持邮件通知。当启用邮件通知时,如果用户提交了新问题,Helpdesk将发送邮件给IT负责人。
重要:推荐启用邮件通知功能,方便IT第一时间处理用户的问题。
在发送邮件方面,主要有两大类邮件服务器:
(a)第一类:非微软的Exchange邮件服务器。 (包括QQ邮件、163、Gmail等)都是用SMTP/POP 协议收发邮件
(b)第二类:微软的Exchange邮件服务器。他同时支持SMTP/POP协议和微软特有的EWS(Exchange Web Service)收发邮件。
但是,有些公司因为安全的原因禁用了SMTP协议,在这种情况下,Helpdesk使用EWS接口收发邮件。
1.5.1) 配置SMTP协议
根据页面提示,输入SMTP的账户、密码、SMTP服务器地址、等信息即可,如果您不知道STMP信息,可以联系IT获取,或者联系我们获取帮助。
1.5.2) 配置EWS接口
首先根据页面提示下载EWS.rar,解压后,把DLL复制到bin文件夹下,然后根据提示输入相关信息即可。
Exchange接口有固定格式,例如邮件域名为 mail.xx.com 则 Exchange接口是 https://mail.xx.com/ews/exchange.asmx 在SMTP或者EWS设置正确后,然后勾选 “启用邮件通知”即可。

1.6 *配置web mail/outlook邮件提交问题

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此处配置比较复杂,您可以联系启明星客服来协助你配置邮件提交
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启明星Helpdesk支持邮件提交,启用后,用户无需打开Helpdesk系统,通过outlook、foxmail或者Web mail就可以直接提交问题。
我们推荐客户启用此功能,他这能极大减少推广helpdesk的阻力。
邮件提交原理:启明星系统附带了一个 MonitorEmail.exe,他定期(例如每隔5分钟)扫描管理员设定的收件箱(例如 helpdesk@xx.com ), 当有新邮件时,就把邮件提取出来并写入helpdesk数据库。
monitoremail.rar 解压后,有2个文件夹:
smtppop 文件夹:如果您的邮件服务器支持smtp/pop协议,请使用此文件夹
ews 文件夹:如果您使用的微软Exchange或者Office365 邮件服务器,推荐使用此文件夹。
Helpdesk服务采用约定运行,程序必须放在 C:\helpdesk_service 文件夹里,如下图
因为exe文件无法在后台运行(例如用户注销后,exe就停止了运行),因此我们做了一个服务程序:HelpdeskMonitorEmailService.exe
Windows服务只能通过安装包里 install.bat 安装。
(1)用记事本打开 MonitorEmail.exe.config 文件,配置exe与helpdesk通信接口。
(2) 在 install.bat 右键-选择“以管理员方式运行...”安装服务。运行 uninstall.bat 可以卸载此服务。
安装成功后,在windows服务里可以找到HelpdeskMonitorEmailService服务。

邮件提交有2个问题需要注意:
(1) 当修改MonitorEmail.exe.config 文件里monitor_interval的值后,需要重启 HelpdeskMonitorEmailService 才能生效
(2) timezone 时区是一个棘手的问题,这是因为 SMTP/POP只定义了收发邮件的协议,但是,一封邮件到底有没有读取过SMTP/POP并未约定。 当MonitorEmail.exe提取邮件时,如果timezone设置不当,则可能会重复读取邮件,导致helpdesk出现大量重复的问题。
因为中国在+8区,所以,SMTP/POP协议默认timezone是8. 而EWS因为Exchange默认会自动进行时区转换,所以timezone是0

我们建议您联系启明星客服来协助你配置邮件提供,联系QQ983506039。
当在 MonitorEmail.exe.config 配置好接口后,默认不是任何一封邮件提交到 helpdesk@xx.com 都会被当做问题提交的。(这主要防止把垃圾邮件当做问题处理)。 用户发送到 helpdesk@xx.com 必须在后台员工列表里。
C:\helpdesk_service\MonitorEmail.exe.config 里的 allow_unregister_submit_email 默认值为0,禁止匿名邮件提交(你可以修改为1,允许匿名提交)
禁止匿名邮件提交后,测试邮件提交问题的方法如下:
(1)在后台用户列表里,建立用户并设置其邮件,如 test@xx.com
(2)用test@xx.com 发送邮件到 helpdesk@xx.com 提交问题,体验邮件提交功能。


1.7. 始终通知特定人

在备份与清理里,有一个“始终发送给” 功能,在这里输入邮件(多个用户用分号分割),那么所有用户在线提交的问题,都会发送给这里定义的邮件列表。
如果你启用了邮件提交功能,你同样需要在 C:\helpdesk_service\MonitorEmail.exe.config 的配置里配置一下alway_send_to。这样不管在线提交还是邮件提供,Support都能收到邮件通知
<add key="alway_send_to" value="A@xx.com;B@xx.com"  />


2.1. 用户在线提交问题

在前台,用户登录系统后,可以直接提交问题。
如果你是集成微软AD域,则AD域名所有用户都可以提交问题,无需管理员额外设置。


2.2 用户邮件提交问题

用户直接用自己的邮件发送问题到 helpdesk@xx.com 即可
(1)管理员需要通过其他方式(例如邮件)通知员工,有问题直接发送邮件到 helpdesk@xx.com。
(2) 我们建议接收问题的邮箱名称尽可能中性 例如:可以叫做 helpdesk@xx.com 。


2.3 Support处理问题

在后台-用户列表里,如果给用户增加了 supporter 角色,那么他就能处理用户提交的问题。
IT工程师登录系统后,在“面板”里,可以对问题进行相关操作,如下图。

2.4 对问题进行评价

helpdesk支持用户对问题进行评价。首先在 后台-备份与清理,勾选“是否允许用户对问题进行评分”,然后用户就可以对Support处理的问题进行评分。
Helpdesk支持用户对Support处理的问题进行评价。但是,通常,用户满意了不一定去评价,但是不满意通常会评价,这使得后期报表用户满意度比较难看
因此,新版本支持Supporter对问题进行评价。
Suppoter在处理完问题后,可以通过电话、邮件、线下咨询等方式询问用户对问题的满意度
然后代替用户对处理的问题进行评价。


3.1.PC管理

Helpdesk支持资产管理,资产的导入和导出,并支持自定义字段。
在PC资产里,列出了常见的字段,例如 机器名、序列号、操作系统、使用状态、显示器、鼠标、网卡等参数,如果您赶紧这些字段不够,系统还支持自定义字段.
(1)在“硬件参数配置”的 硬件模板 里,你可以自定义额外的硬件字段
(1)在“硬件参数配置”的 软件件模板 里,你可以自定义额外的软件字段


3.2 硬件扫描

Helpdesk支持硬件扫描,使用硬件扫描,可以方便把用户PC信息(包括机器名、服务序列号、内存、操作系统、BIOS)等信息提取出来并写入helpdesk里.
启明星helpdesk系统支持两种模式硬件扫描:
(1)非域环境下的硬件扫描。
用户通过点击Pcinfo.rar 来把自己PC信息写入Helpdesk 数据库
(2)域环境下的硬件扫描。
除了支持Pcinfo.rar外,系统还支持VBS域登录脚本扫描用户机器信息。
3.2.1 Pcinfo.rar 使用
在“资产-硬件扫描”里,可以看到 pcinfo.rar 文件,不过在使用此功能区,系统管理员需要配置一下pcinfo.exe.config 接口。
解压pcinfo.rar 后,用记事本打开 pcinfo.exe.config ,修改adress里的域名为你服务器的IP,如下图
修改完毕后,重新打包为pcinfo.rar 覆盖源程序VBS下同名文件。
这样,后期,用户解压直接双击exe即可,不用每次运行都要修改config里的文件。

硬件扫描因为是在客户端电脑上运行,IT Support可以通过邮件或者链接发送给公司里员工,然后让用户双击exe,这样,IT就可以神不知鬼不觉的获得客户机器信息。


3.2.2 VBS 登录脚本扫描
打开安装程序下vbs文件夹里的custom_login_scan_hardware.vbs (另外一个是扫描软件,暂时没用 custom_login_scan_software.vbs) 脚本,修改对数据库的连接。 在vbs脚本里,可以看到如下一个定义:

Const strConn="server=.\SQLEXPRESS;uid=sa;pwd=123;database=helpdesk"

将其中的粗体修改为您数据库的信息。如果你是使用MSSQL Express的,还需要开启MSSQL远程连接,具体可以参考此处

然后,在Windows Server 2008 的域登录脚本里,设置登录脚本。


3.3 外设管理

系统支持外设管理(包括投影仪、路由器、扫描仪、打印机等),这里只是简单记录。

3.4 软件管理

可以用来记录公司软件,这里只是简单记录。
在软件管理方面,这里通常记录公司专用软件,例如公司的ERP(该ERP运行的操作系统,数据库、开发语言等)参数。
对于常用软件例如Office、Autocad等通常不需要记录。


3.5 服务器管理

此功能用来记录服务器的信息,配置后,主要用来监控磁盘大小。


4.1 问卷调查制作

Helpdesk支持文件调查,您可以利用此功能制作问卷调查、简单考试卷等功能。
调查文件里的选项都是动态生成。

4.2.查看用户调查结果

系统管理员可以在“调查管理”里查看问卷调查的结果。

5.1 关于AD域管理工

系统管理员可以用AD管理工具来管理域里的用户、组等信息。
(1)在企业里,域账户日常维护通常是IT负责,电话号码是行政负责,人员入职离职是HR负责,这种多部门维护带来的最大问题是:权限管理。 IT无法给行政或者HR开通管理员权限,所以,我们提供了此工具,IT可以把部分数据维护指派给特定的人来操作。
(2)在部分企业里,会有人员的大批量改动,例如突然新进一批人员,使用AD域账户,IT只能一个个建立,而AD域工具提供了人员的Excel的导入和导出。
(3)IT通常需要花费大量时间来解决用户的“账户锁定”,这种机械、重复的工作会累加占用IT很多时间,使用此工具,可以让用户在账户锁定时,让各部门秘书解锁,以减轻IT工作量。


6.1 问题报表

启明星Helpdesk提供丰富的报表以及图标(包括饼形图、趋势图),方便IT人员了解常见用户提交的Ticket分类。


6.2 资产报表

启明星Helpdesk提供资产管理报表,通过该报表可以查看资产的使用年限等信息。


7.1.忘记密码?

用户再前台页面,点击右上角自己的名字可以修改自己的密码。
如果是普通用户,可以联系管理员来重置自己的密码。
如果是管理员,可以使用安装指南重置自己的密码。

7.2 *集成微软AD域?

请参考安装指南来了解如何集成AD域。